Ein Gespräch über Quality-Awareness in 1.850 m Höhe
Das Alpina Dolomites Gardena Health Lodge & Spa in Compatsch auf der Seiser Alm liegt rund 1.850 m über dem Meeresspiegel unweit von Bozen in Südtirol. In dem Hotel mit einem einzigartigen Panoramablick, das zur Gruppe „The Leading Hotels of the World“ gehört, arbeitet ein Team von mehr als 80 Mitarbeitern unterschiedlicher Nationalität Hand in Hand eng zusammen. Was das Alpina Dolomites neben seiner unvergleichlichen Lage auszeichnet, ist die auch für ein Haus dieser Klasse ungewöhnlich ausgeprägte Kunden- und Qualitätsorientierung. Das beginnt bereits bei der Ankunft, wenn der Hotelmanager den Gast persönlich begrüßt, geht über ein exzellentes Housekeeping bis hin zu einer hervorragenden Küche und einen stets präsenten, unaufdringlichen Service, der alle Gästewünsche erfüllt. Damit ist dieses Hotel ein Top-Performer in Sachen Quality-Excellence, vom dem nicht nur andere Gastronomiebetriebe sondern auch viele Industrieunternehmen einiges lernen können.
Vertrauen – Schlüssel zum Erfolg!
Wir haben den Eigentümer, Herrn Hugo Bernardi, gefragt, was diese Höchstleistungen in einer Branche möglich macht, die sehr häufig über Mitarbeiterschwund und abnehmendes Engagement klagt.
Herr Bernardi, was sind die Wurzeln dieses ausgeprägten Dienstleistungs-Spirits in Ihrem Haus?
Die Familie Bernardi ist seit über 90 Jahren im Gastgewerbe tätig, ich selbst seit 30 Jahren. Daher weiß ich, welche Rolle die Führungskäfte gerade in unserer Branche spielen und deshalb haben wir unsere Schlüsselpositionen mit den besten Mitarbeitern besetzt.
Entscheidend für mich sind eine hohe Motivation, fachliche Kompetenz und vor allem ein absolutes Vertrauen in unser Team. Das ist die Achse, um die sich das Rad dreht und die Grundlage für die hohe Zufriedenheit unserer Gäste.
Wie gelingt es Ihnen und Ihrem Hotelmanager, Herrn Julian Seeber, in der heutigen Zeit in einer zudem schwierigen Branche, bei Ihren Mitarbeitern ein Mindset zu entwickeln, das Ihr Hotelteam Tag für Tag zu Höchstleistungen bringt?
Entscheidend ist die Führungsphilosophie. Sie wird von meiner Familie und mir top-down vorgelebt. Wesentliche Elemente sind eine ausgeprägte Identifikation mit der Aufgabe, unserem Haus und unserer Leistungsorientierung. Lob durch die Vorgesetzten und das Gefühl, jederzeit einen Mehrwert für unsere Gäste zu schaffen, sind weitere wichtige Elemente, die als Grundlage für eine hohe Arbeitsmotivation dienen. Aber auch eine angemessene Bezahlung unserer Mitarbeiter gehört dazu. Denn nur, wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, ist dies eine solide Grundlage für die Zufriedenheit unserer Gäste. Und die steht für uns an allererster Stelle!
Welche Rolle spielt für Sie dabei das „Qualitätsbewusstsein“ Ihrer Mitarbeiter?
Das Bewusstsein für eine hohe Leistungs- und Servicequalität ist die zentrale Voraussetzung für exzellente Leistungen. Deshalb achten wir beispielsweise schon bei der Einstellung von Mitarbeitern darauf, dass sie in unser hochmotiviertes Team passen. Vieler unserer Saisonkräfte, die immerhin rund 85-90% der Belegschaft ausmachen, kommen so schon seit fast zehn Jahren immer wieder in unser Haus. In diesem Team gehört auch das Lernen aus Fehlern zum Alltag. Natürlich versuchen wir jederzeit, Fehler zu vermeiden. Das gelingt nicht immer, aber auf der Grundlage des gegenseitigen Vertrauens nehmen wir die Fehler als Lernchancen in allen Bereichen aktiv wahr, um so unseren hohen Standard halten und weiterentwickeln zu können.
Das Gespräch mit Herrn Bernadi führte Professor Vahs, Managing Partner der Quality-Awareness-Experts. Das Team der Quality-Awareness-Experts begleitet seit Jahren Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der Entwicklung eines ausgeprägten Qualitätsbewusstseins als Grundlage für exzellente Prozesse und Leistungen.